解決済み: サウンドの詳細設定を開くとブルースクリーン ─ 原因はESETだった

2か月ほど前、ノートPCを新調した。5年間使っていたDell XPS 7390からXPS 9350への乗り換えだ。第10世代Core i7から第2世代Core Ultraへのジャンプアップで、体感速度は驚くほど速い。この話はまた別の記事に書くことにしよう。

セットアップを終えて快適に使い始めた矢先、ある問題に遭遇した。
「Windows設定 → システム → サウンドの詳細設定」を開くとブルースクリーンが発生する のだ。

いろいろ試してみたところ、Realtek Audio（デバイスマネージャー上ではSoundWire Audio）を無効化している間は発生しない。ドライバ絡みだろうと見当をつけ、Dellサポートに問い合わせた。最新ドライバであることや、ダンプファイルを添付して状況を説明すると、やはりオーディオドライバが怪しいという結論に。最終的には Windowsのクリーンインストール を試すことになった（正直、かなり面倒だ）

クリーンインストールは意外と簡単

Dellの指示は、MicrosoftのサイトからWindows 11のISOをダウンロードし、USBから起動して、 SSD上の全ボリュームを削除してからクリーンインストール するというもの。Dell独自アプリが消えるのではと心配したが、実際にはクリーンインストール後に Dellサポートアシスタント を入れるだけで必要なドライバやアプリは一通り揃った。拍子抜けするほど簡単だった。

ちなみに、のちにもう一度クリーンインストールをすることになるのだが、今度はあらかじめWindowsに保存されているドライバをUSBに退避しておき、デバイスマネージャーから一発で当てられるようにした。これはなかなか便利な小技だ。

インストール直後にサウンド設定を開いてみるとブルースクリーンは出ず、解決したかに思えた。しかし、データやアプリを戻していくうちに再発。どうやら特定のアプリが原因らしい。

原因はESET Internet Security

切り分けのため、アプリを一つずつ追加して検証した結果、ESET Internet Securityを入れると必ずブルースクリーンが発生することが判明。アンインストールすると発生しない。
原因がわかったのでDellにも報告したところ、「有益な情報をありがとうございます」と丁寧な返信をもらった。やりとりは複数回に及んだが、対応は迅速かつ誠実で、Dellサポートの品質には感心した。

次はESETのサポート（日本ではキヤノンマーケティングジャパンが窓口）に連絡。Realtekドライバとの相性問題らしいことを伝えると、こちらも負けず劣らず丁寧な対応だった。メールの文面から、相手はこちらが多少のPCマニアであることを察してくれたようだ。

修正版ドライバが提供された

サポートからは、開発元が用意した修正版ドライバファイルが送られてきた。これを上書きするにはセーフモードで起動する必要があるのだが、Microsoftアカウントではなぜかログインできず、急遽ローカルアカウントを作成して作業した。だが結果は空振り。ブルースクリーンは解消しなかった。

報告すると、今度は完全メモリダンプ（32GB！）とESETのログファイルの提出を依頼された。ESET社独自のファイルアップローダーは不調だったので、自分のDropboxで共有することに。

その2日後、再び新しいドライバファイルが届いた。開発スピードに驚きつつ試したところ──ついにブルースクリーンは解消した！

僕が送った完全ダンプが役立ったのかもしれない。改善を報告すると、正式リリースに向けて準備が進み、10日後にはVer.18.2.17.0としてアップデートが公開された。
時系列で整理すると、ESETに初めてメールしてから

• 1週間以内に修正版ドライバが提供され改善
• 20日以内に正式アップデート公開

という、驚くほどスピーディな対応だった。

やっぱりESETは素晴らしい

今回の件で改めて実感したのは、ESETの信頼性の高さだ。軽快に動作するだけでなく、開発元も代理店のキヤノンマーケティングジャパンもサポート品質が抜群。ユーザーの声を迅速に反映し、短期間で正式アップデートまで仕上げる姿勢には本当に感心した。

ブルースクリーンに悩まされた数週間は大変だったが、最終的には「ESETを使っていてよかった」と思える結果となった（アンチウイルスソフトなんて今日日いらないだろう？という意見があることには激しく同意する）